La coordination entre urgences, consultations, laboratoire et pharmacie repose sur trois éléments : une information partagée sur le patient, des circuits de demande écrits et connus de tous, et des règles de priorité décidées à l’avance. Sans eux, c’est le patient qui fait les allers-retours à la place de l’information, et chaque service travaille sans voir les autres.
L’essentiel en bref
- Les ruptures de coordination se produisent surtout aux frontières entre services.
- Chaque demande d’un service à un autre doit être écrite, rattachée au patient et datée.
- Les niveaux de priorité se décident à l’avance, pas au cas par cas dans le couloir.
- Un référent par service et un point de coordination régulier règlent la plupart des blocages.
- Un dossier patient partagé, avec un accès par rôle, remplace les messagers et les bouts de papier.
Où la coordination entre services se rompt
À l’intérieur d’un service, chacun connaît ses habitudes. Les difficultés apparaissent au moment où une demande, un patient ou un produit passe d’une équipe à une autre.
| Interface | Problème fréquent | Règle de coordination |
|---|---|---|
| Urgences et laboratoire | Un bilan urgent est traité comme un examen ordinaire | Mention « urgent » réservée à des cas définis et visible dès la demande |
| Consultation et laboratoire | Le patient est renvoyé chercher son résultat | Résultat validé consultable par le prescripteur dans le dossier |
| Prescripteurs et pharmacie | Ordonnance illisible ou produit en rupture | Prescription lisible et liste des ruptures communiquée aux médecins |
| Urgences et hospitalisation | Le patient attend un lit pourtant libre | État des lits tenu à jour et point lits quotidien |
| Pharmacie et soins | Produit délivré sans trace du patient destinataire | Sortie de stock enregistrée au nom du patient ou du service |
Exemple : à Bohicon, un patient arrive aux urgences en début de soirée. Le bon envoyé au laboratoire ne porte aucune mention d’urgence ; le prélèvement attend derrière les bilans de la journée, et le médecin relance trois fois par téléphone.
Écrire des circuits de demande clairs
Une demande entre services ne doit pas dépendre de la mémoire d’une personne ou d’un appel téléphonique. La méthode tient en six étapes :
- Recenser les demandes qui circulent entre services : examens, médicaments, avis, lits, transferts.
- Pour chaque demande, fixer le support (dossier ou bon), le contenu minimal et le délai attendu.
- Rédiger la procédure sur une page et l’afficher dans chaque service concerné.
- Désigner un référent par service, joignable aux heures ouvrables comme pendant les gardes.
- Présenter la procédure aux nouveaux arrivants, y compris aux médecins vacataires.
- Revoir la procédure après chaque incident significatif.
Cette démarche s’appuie sur une cartographie du parcours, que nous détaillons dans notre article sur le circuit du patient à l’hôpital. Exemple : une clinique de Ouidah découvre, en cartographiant ses demandes, que les avis spécialisés passent uniquement par téléphone et ne laissent aucune trace dans le dossier.
Fixer les priorités sans conflit
Trois niveaux suffisent souvent : urgence vitale, urgence relative, demande programmée. L’important est que chaque niveau soit défini par écrit avec les médecins, et que le laboratoire comme la pharmacie puissent s’y référer en cas de désaccord.
Prévoyez aussi les situations hors horaires. Exemple : dans une clinique de Lomé, la pharmacie ferme à 20 heures. La règle écrite précise le stock de dépannage disponible dans chaque service, qui peut y accéder et comment chaque sortie est régularisée dès la réouverture.
Partager l’information sur le patient et sur les stocks
La coordination progresse dès que les services consultent la même information au lieu de se la transmettre de main en main. Le médecin des urgences voit la demande d’examen qu’il a faite et le résultat validé ; le laboratoire voit qui a prescrit et avec quelle priorité.
Côté pharmacie, la liste des produits en rupture ou proches de la péremption doit être connue des prescripteurs. Exemple : un médecin informé qu’un produit est en rupture adapte sa prescription avec le pharmacien, au lieu d’envoyer le patient chercher en ville un produit introuvable.
Nos articles sur la digitalisation des demandes d’examens et des résultats et sur les ruptures et péremptions en pharmacie hospitalière détaillent ces deux circuits.
Faire vivre la coordination : référents et point régulier
Une procédure écrite ne suffit pas si personne ne la fait vivre. Réunissez à intervalle régulier, par exemple chaque semaine, les référents des urgences, des consultations, du laboratoire, de la pharmacie et des soins.
L’ordre du jour reste court :
- incidents de la période et leur cause ;
- demandes restées sans réponse ou traitées en retard ;
- ruptures de stock en cours et prévues ;
- modifications de procédure à faire valider par la direction.
Exemple : dans une polyclinique de Cotonou, ce point se tient le lundi matin. Chaque décision est notée, et la procédure concernée est mise à jour dans la semaine.
La coordination entre services et MediFlow
MediFlow a pour objectif de relier les urgences, les consultations, le laboratoire et la pharmacie dans un seul outil, avec le suivi médical intelligent, en cours de développement.
Le planning des gardes et le suivi des relèves, déjà disponibles, aident dès aujourd’hui à savoir qui est de garde dans chaque service lors du point de coordination.
Questions fréquentes
Faut-il un coordinateur dédié pour faire travailler les services ensemble ?
Pas forcément. Dans un établissement de taille moyenne, un référent par service et un responsable désigné à la direction, souvent le médecin-chef ou le responsable des soins, suffisent, à condition que les rencontres soient régulières et les décisions écrites.
Comment trancher un conflit de priorité entre les urgences et la consultation ?
Appliquez d’abord la règle écrite de priorité. Si elle ne couvre pas la situation, le référent du service concerné tranche, puis le cas est examiné au point de coordination suivant pour compléter la procédure.
Tous les services doivent-ils voir le dossier complet du patient ?
Non. Chaque service accède aux informations utiles à sa mission : le laboratoire aux renseignements liés à la demande, la pharmacie à la prescription, la caisse aux actes réalisés. Un accès par rôle permet d’appliquer ce principe au quotidien.
Vous souhaitez voir comment MediFlow s’adapte à votre établissement ? Demandez une démonstration gratuite.
